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LineWhoscall全面免费后的三天奇幻旅程

发布日期: 2020-06-07

LineWhoscall全面免费后的三天奇幻旅程

Whoscall 专业版危机处理第二天。你不会敢相信,在这短短的二天内,我们试着和多少使用者说抱歉,说感谢,说着:「我们一定会提供持续提供完整的服务给你们。」我们心里想的,就是让使用者可以满意、安心的使用 Whoscall。

回到事件的起点

Whoscall 一直都是在乎使用者的,也因此在确认与 Line 合作的时候,我们马上认定未来的 Whoscall 将会提供完整的功能,搭配完善的资料库。为了服务广大的使用者,这个服务一定要能够妥善照顾每一个使用者的需求,所以我们决定採取免费来降低使用门槛。在 Whoscall 的心里,使用者永远都是第一名的。

「但是,之前已经购买并支持的使用者,我们该怎幺处理?」

一直以来,我们那群死忠的支持者,总是透过购买、透过分享、透过口耳相传,帮助我们免费行销 Whoscall。这一次,我们该怎幺面对 Whoscall 的 死忠粉丝?

我们相信他们是与我们站在一起的!经过了几次的激烈争辩,我们相信使用者会支持我们推广免费版的 Whoscall,为什幺?因为我们的服务能够保护更多的人,我们的服务想要保护更多的人。免费,只是我们选择保护更多朋友的一个途径。

第一天:归零

「怎幺会这样?为什幺才买就变成免费?」
「好歹也提早通知我吧,这样有点骗钱!」
「被韩国收购的大公司,不要脸!」
「购买不到 1 年就转免费 这叫付了 450 选择永久免费的情何以堪 ?」

这是公布当天,九点,我们看到的第一批讯息。接着,随着使用者的更新、下载,我们的流量来到高点,我们所接受到的抱怨也来到高点。

那时候心里在想的,就只有:「Whoscall 这个团队,真的要归零了吗?」

公司的技术团队,依旧坚持的守护着 Whoscall 的服务。因为我们要保护还是使用的每一个使用者。

公司的经营团队,紧急召开小组会议,讨论要怎幺处理这次的免费事件。这次的事件是全球的事件,不只是台湾的免费事件,也是一个台湾公司怎幺面对世界上的使用者的重要转折点。

在当天的下午,Whoscall 的团队执行长,代表公司向全部的使用者表示:「你们的声音,我们听见了!」

Whoscall 在董事会、董事长、执行长及所有经营团队的支持下,坚持我们自己的原则:「使用者永远都是 Whoscall 发展的核心。」我们承认自己必须要更尊重使用者,我们勇敢地跟使用者说抱歉:Whoscall 全面退费。

第一天晚间:启动

Whoscall 在宣布全面退费后,从业务面、系统面、界面上、社群经营上、客服上全面启动。除了服务中英日韩四个主要国家的使用者,我们也在一小时内洽询所有合作伙伴,有台湾的,有日本的,有韩国的。我们要对全世界的使用者,无论他清不清楚状况,都要一一告诉他:我们尊重你,我们要提供付费使用者退费。

Whoscall 在全球共有几百万个使用者,面对不同的语系,不同的管道来的客服谘询,但我们只有两位客服经理,和三位非常勇敢的客服人员。我们在当天接近千次的留言询问,接近百封的客服信件,以及各国的使用者意见回馈。

在 Whoscall 里,没有人永远都做同样的工作。我们紧急调派了三个不同单位的人来协调,怎幺在系统端、社群上以及事业推展上,让我们的使用者都满意。我们的经营团队必须亲自下场,一起和客服人员站在同一阵线回应使用者;我们的资料伺服器团队,必须马上对应发送出 in-app 通知,告诉使用者这个退费讯息。Whoscall 团队全面启动,因为我们要在最短时间内,告诉我们最深爱的使用者。

第二天:我们挺得住

这天一早,九点开始,我们发现来自各地的客服咨询,已经多到无法想像。我们在早上,简化了整个客服的决策流程,希望尽可能在短时间内,让使用者满意。这一天,每个客服人员,都在不同的管道上,尽可能的去回覆使用者。也在这一天,我们很快速的处理了第一天所累积的大部分退款单!

对 Whoscall 来说,最棒的是我们有一群很坚毅的团队支持我们。每位 Gogolooker都在自己工作範围的允许程度上,尽力的去帮助回应这件事情。这也让我们相信,这次的事件,我们挺得住。

第三天凌晨:感谢

现在,是事件第三天的凌晨。在这段时间当中,我们处理了第一天超过半数的退款、我们处理了超过四个国家的客服需求、我们尽可能地给所有粉丝回应、我们尽可能地找出每一个使用者会顾虑的点,提供他们需求。

慢慢的,使用者的感谢也传了上来。我们看到了,我们甜在心头。谢谢你们在我们危机的时候等待我们,也谢谢你们在我们困难的时候给我们鼓励,你们永远都是我们的核心。

从 Whoscall 经验学习

我写这篇文章,不是想要告诉你 Whoscall 的丰功伟业,我希望每位读者,都能够从我们的经验当中学习。我希望你们从我们的经验中,找到你对人、对事情的态度:

• 永远都要勇敢承担

我们是很年轻的公司,我们一定会犯错,就像每个人都会不小心走错路一样。但最重要的是勇敢承担你的错误,去面对,去解决它。我们在乎使用者,但当我们听见使用者的声音时,我们不能关起眼睛、遮住耳朵,我们要勇敢去面对。

• 简化你的决策,充分授权

面对排山倒海的事件,你要做的是简化你的决策,告诉相关人员,事情由谁决定。这时候你要充分授权你的伙伴,让他代替你去日本打仗、让他代替你去韩国解决问题、让他代替你去面对广大的台湾粉丝。记得,Whoscall 在乎的是使用者的回应,简化我们的决策,可以让使用者更快听到 Whoscall 的声音。

• 相信你的伙伴

相信,永远都是最重要的。你要相信你的客服团队,相信你的业务团队,相信你的合作伙伴,最重要的,是相信那群支持你的粉丝。我不敢说我们赢得了所有粉丝的心,但我们尽力解决问题的态度,确实被相信我们的粉丝给感受到了。

• 永远不要忘了说声感谢

这次的事件,有非常多的人在第一时间表明不会退费,因为永远支持我们。对于我们的爱,我们感受到了。在危机处理的过程当中,身为领导人,身为执行的人员,都别忘了跟你合作的对象说声感谢,因为他可能代替你被上千个人谘询,而让你可以专心回应另一个区域的客服意见。

• 让技术人员专心、专注

不要让太多的技术人员,被公司日常经营事件所纷扰。这点,对技术人员来说尤其重要。当你因为某件急事必须要求技术人员协助,也记得两点:统一对话窗口,以及一秒钟讲好需求。让技术人员专心,永远都是领导者的重要课题。

• X,台湾还是有好公司,好吗!

台湾出了很多扬名全球的公司,但台湾公司也做了很多不好的榜样。我们希望这次的事情,让所有的台湾粉丝们,可以勇敢的告诉你週边的朋友:台湾公司还是很有骨气的!说到,就要做到!因为我们在乎使用者,所以我们退费!

给看完整篇文章的你,有你的支持,我们会继续坚定地走下去。
是你,让我们勇敢的、骄傲的说:我们来自台湾,我们是最在乎使用者的好公司。